Poste
Le/la Senior Manager of Customer Care a la responsabilité de l’ensemble des activités Customer
Care en France. Il/elle garantit la qualité de l’expérience client, la performance des équipes et
l’alignement des pratiques locales avec les standards et orientations du Groupe. Il/elle agit à la
fois comme leader, partenaire stratégique des autres directions et interlocuteur privilégié des
équipes internationales.
Mission
Définir et déployer une vision Customer Care stratégique pour ESET France, en plaçant la
satisfaction, la fidélisation et la valeur client au cœur des priorités, tout en accompagnant
l’évolution de l’organisation et la montée en maturité des équipes.
Responsabilités
- Piloter l’ensemble des activités Customer Care en France, incluant le Customer Success, le
Customer Support, le Technical Support et le Services Delivery ;
- Encadrer les équipes techniques, support et services, en veillant à leur bonne organisation, à
leur montée en compétences et à la fluidité de leur collaboration avec les autres départements de
l’entreprise ;
- Gérer les plannings d'astreintes et de présence de l'équipe technique ;
- Définir les priorités, les objectifs et les indicateurs clés de performance du périmètre, puis
en assurer le suivi régulier afin de mesurer et d’améliorer la qualité du support et des services
délivrés ;
- Garantir une expérience client de haut niveau lors de l’implémentation, de l’adoption et de
l’utilisation des solutions ESET ;
- Veiller au respect des engagements de service et des SLA, analyser les retours clients et
mettre en œuvre les plans d’amélioration nécessaires pour renforcer durablement la satisfaction et
la fidélisation ;
- Structurer et développer les activités de Customer Success et de Technical Account Management
afin de favoriser l’adoption des solutions, la création de valeur et la qualité de la relation
client ;
- Identifier les axes d’optimisation des processus internes, réduire les délais de traitement et
favoriser l’automatisation des tâches répétitives afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle ;
- Déployer et formaliser les processus, standards et bonnes pratiques du Groupe, en les adaptant
aux spécificités du marché français, et veiller à la mise à jour d’une base de connaissances
facilitant la résolution des incidents récurrents. Superviser par ailleurs la gestion des
incidents majeurs, coordonner les différentes parties prenantes et organiser des exercices
réguliers afin de tester l’efficacité des dispositifs et le niveau de préparation des équipes ;
- Coordonner le réseau de partenaires intervenant dans la délivrance des services et veiller à la
qualité, à la cohérence et à l’efficacité des prestations réalisées ;
- Conduire les projets de transformation nécessaires à l’évolution de l’organisation, des outils
et des modes de fonctionnement ;
- Contribuer à la planification stratégique et budgétaire du périmètre.
Management
- Traduire les orientations stratégiques en objectifs opérationnels exigeants et réalistes ;
- Manager, accompagner et développer les collaborateurs du périmètre, avec une culture de
responsabilisation, de coopération et de feedback ;
- Veiller à l’adéquation des ressources, à la continuité des activités et à la bonne organisation
du travail au sein des équipes ;
- Construire les plans de développement individuels et collectifs, soutenir la montée en
compétences et favoriser le partage d’expertise ;
- Contribuer aux recrutements et aux évolutions organisationnelles en lien avec la Direction et
les Ressources Humaines ;
- Créer un environnement de travail stimulant, inclusif et orienté résultats, dans lequel
l’initiative et la prise de responsabilité sont encouragées.
Pour la partie transverse et internationale
- Travailler en partenariat avec les équipes internationales d’ESET et représenter les enjeux du
marché français auprès du Groupe ;
- Assurer une communication et un partage des informations entre les équipes locales, les autres
directions et les entités du Groupe ;
- Contribuer aux réflexions et projets internationaux liés à l’expérience client, aux services,
aux outils et aux modèles opérationnels ;
- Favoriser l’alignement des pratiques tout en faisant émerger les besoins, opportunités et
bonnes pratiques propres au marché français.
Profil du poste
- Expérience : Issu(e) d'une formation supérieure en informatique, vous justifiez d’environ 10
ans d’expérience professionnelle, dont au moins 3 ans dans une fonction managériale
significative ;
- Expertise : expérience confirmée dans le pilotage d’activités Customer Care, Customer Success,
Support, Services ou opérations clients, idéalement acquise dans un environnement technologique
B2B ;
- Autonomie, sens des responsabilités et forte orientation résultats ;
- Management : capacité démontrée à manager des équipes pluridisciplinaires, à développer les
compétences et à accompagner des transformations organisationnelles ;
- Leadership : vision stratégique, sens du collectif, exigence opérationnelle et capacité à
prendre des décisions dans des environnements complexes ;
- Orientation client : forte culture de la satisfaction client, de la qualité de service, de la
fidélisation et de la création de valeur ;
- Langues : maîtrise courante du français et anglais professionnel de niveau C1, indispensable
pour évoluer au quotidien dans un environnement international.
Rémunération selon le profil. Vous bénéficierez également des avantages sociaux de l’entreprise :
Titres-restaurant, mutuelle, prévoyance, participation, etc.
Le poste est à pourvoir en CDI à Serris (77). Les missions sont réalisables partiellement en
télétravail.
Vous êtes intéressé(e) par ces missions ? Alors n’hésitez plus et rejoignez-nous ! Pour postuler,
faites-nous parvenir votre CV à l’adresse mail suivante :
recrutement@athena-gs.com
